DOLAR 7,5575
EURO 8,9826
ALTIN 474,05
BIST 1.112
Adana Adıyaman Afyon Ağrı Aksaray Amasya Ankara Antalya Ardahan Artvin Aydın Balıkesir Bartın Batman Bayburt Bilecik Bingöl Bitlis Bolu Burdur Bursa Çanakkale Çankırı Çorum Denizli Diyarbakır Düzce Edirne Elazığ Erzincan Erzurum Eskişehir Gaziantep Giresun Gümüşhane Hakkari Hatay Iğdır Isparta İstanbul İzmir K.Maraş Karabük Karaman Kars Kastamonu Kayseri Kırıkkale Kırklareli Kırşehir Kilis Kocaeli Konya Kütahya Malatya Manisa Mardin Mersin Muğla Muş Nevşehir Niğde Ordu Osmaniye Rize Sakarya Samsun Siirt Sinop Sivas Şanlıurfa Şırnak Tekirdağ Tokat Trabzon Tunceli Uşak Van Yalova Yozgat Zonguldak
İstanbul 23°C
Rüzgarlı
İstanbul
23°C
Rüzgarlı
Pts 26°C
Sal 26°C
Çar 27°C
Per 26°C

Müşteri Hizmetleri Nasıl Olmalı?

Müşteri Hizmetleri Nasıl Olmalı?
31.05.2020
62
A+
A-

Müşteri hizmetleri görev alanı olarak oldukça zor bir meslektir. Her gün farklı insanla uğraşmanın zorluğu birçok işten daha yorucudur. Bir müşteri hizmeti çalışanı asla sinirlenmemeli veya yanlışlık yapamamalıdır. Aksi taktirde şirketi bundan negatif etkilenecektir. Aynı şekilde müşteri temsilcisinin da iş hayatı tehlikeye girebilir. 

Müşteri hizmetleri çalışanın diksiyonu güzel olmalı, stres anında sakinliğini korumaldır. İşin biraz daha zor kısmı ise bu sakinliği ve motivasyonu hep yüksek seviyede tutması gerekmesidir.

Müşteri temsilcilerinin telefona çıkan her müşteriyle aynı sakinlikte ve güzel bir diksiyon ile görüşmesi gerekir. Bu durum oldukça zordur, çünkü kimi zaman insanlar söylediklerinizi anlayamazlar, bu durum Türkiye gibi bir yerde biraz daha fazla olabilir. Tabi ki yapılacak şey kısmen basittir. Bu durumlarda sakin kalıp yine aynı sakinliği korumak gerekir. Tahmin etmesi zor değildir insanlara bir şeyi anlatmak oldukça zor olabilir ve bunu her gün yapmak daha zordur.

 Müşteri Hizmetleriyle Nasıl Konuşulmalı?

 Müşteri hizmetlerini aradığınızda onların daha sizin gibi çok kişi ile ilgilendiğini unutmadan konuşmak gerekir. Yani sinirli olabilirsiniz ama bu sinirinizi müşteri hizmetlerinden çıkarmak doğru olmaz çünkü onların yapabilecekleri not almak, mümkünse soruna çözüm bulmak veya sizi bir başka yetkiliye bağlamaktır. 

Bunları düşünerek müşteri temsilcisi olmanın zorluğunu anlayabilir ve empati ile yaklaşmaya çalışabiliriz. Müşteri hizmetleri iş ve çalışma olanakları değişir yani kimisi zor bir ortamda sizinle iletişime geçer kimisi güzel bir ortamda. Müşteri hizmetlerinde çalışanın rahatlığı aslında sakinliğini koruması için önemlidir. Müşteri hizmetleri ile konuştuğunuz vakit empati ve saygılı bir şekilde kötü söz söylemeden konuşmanız gerekir. Bu hem çalışanın size daha rahat iletişim kurmasını hem size daha fazla yardımcı olmasını sağlar.

 Müşteri Hizmetleri Sakinliğini Nasıl Korur?

 Müşteri hizmetleri sakin kalmak zorundadır. Müşteri temsilcileri seçilirken de  bun dikkat edilir. Sakin olmayan, sinirli bir yapıya sahip birinin müşteri temsilcisi olması hem bu kişi için hem de şirket için bir eziyet olacaktır. Büyük firmalar müşteri hizmetleri çalışanı alırlarken bazı psikolojik testler yaparlar. Müşteri temsilcileri dünyanın en zor işlerinden birini yaparlar bu nedenle bulundukları ırtamın mümkün olduğunca ferah ve rahat olması gerekir. Rahat ve ergonomik sandalyeler, kaliteli monitör ve bilgisayar ekipmanları müşteri temsilcilerinin rahat ve değerli hissetmelerini sağlayacaktır. Temsilcilerin birbirleriyle arası mümkün olduğu kadar fazla olmalıdır. Bazen müşteri temsilcileriyle konuşurken diğer müşterileri temsilcilerinin konuşmalarını duyarız. Bu Hem temsilci için hem de müşteri için negatif bir durumdur. Uygun ortam sağlandıktan sonra müşteri temsilcileri kendilerini rahatlatma taktikleri öğrenirler.

Sinirlendikleri veya hakarete uğradıkları zaman kendilerinin bir profesyonel olduğunu, yapılan olumsuz diyoluğun şahıslarıyla ilgili olmadığını düşünmek kendilerini rahatlatacaktır. Bazı insanlar problemlerin hemen çözülmesini istediklerinden problemleri olduklarından büyük gösterirler ve müşteri temsilcilerine bağırabilirler. Sonuçta genelde bir problem üzerinde konuşulur. Bu durumda müşteri temsilcileri durumu profesyonel olarak karşılar. Müşterilerini anlarlar fakat onlar kadar üzülmezler veya kızmazlar. Çok sinirli durumlarde içlerinden 10’a kadar sayabilirler, nefes egzersizleri yapabilirler, birkaç saniye uzak bir yere bakıp gözlerini ve zihinlerini dinlendirebilirler. Derin nefes alıp nefes tutma rahatlatıcı bir egzersizdir.

Müşteri Hizmetleri Çalışanının Diksiyonu

 Müşteri temsilcileri güzel konuşur. Diksiyon çok önemlidir. Diksiyonunuz doğuştan İstanbul aksanı olmak zorunda değildir fakat dikstiyon öğrenilebilir bir şeydir. Özel diksiyon kursları var. İnternette ücretli ve ücretsiz bir çok diksiyon dersi mevcut. 

Müşteri hizmetleri insanlarla konuşurken iyice düşünerek karşıdaki insan kötü konuşsa bile kendileri iyi konuşarak, konuştuğu kişiyi konuşması ile sakinleştirmesi gerekiyor. Bunları yapmayan temsilci, konuşurken karşısındaki insanı daha sinirli yapar. 

Müşteri hizmetleri konuşmasının iyi olması için bol kitap okuyabilir.

Tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır sözü konuyu güzel özetler. Dil sinirli insanı sakin yapabilir veya tersi de olabilir. Buna inanarak karşındaki insan ne kadar sinirli olursa olsun eğer diliniz ve diksiyonunuz güzel ise müşteriyi de sakinleştirmek kolay olabilir. 

YORUMLAR

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu yukarıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.